Uszkodzony bagaż: LOT zmieni zapisy po zarzutach UOKiK

Prezes UOKiK postawił spółce zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Na swojej stronie internetowej LOT informował pasażerów, że nie ponosi odpowiedzialności za zniszczenie bagażu wynikające z jego eksploatacji, np. wgniecenia, otarcia, zarysowania. Takie stanowisko przekazywała konsumentom także firma DOLFI 1920, z którą LOT współpracuje w zakresie rozpatrywania reklamacji.

Tymczasem jak przypomina UOKiK w oficjalnym komunikacie Konwencja Montrealska, która reguluje zasady postępowania w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych i zapewnia jednolite zasady dotyczące międzynarodowego przewozu lotniczego, nie przewiduje wyłączenia odpowiedzialności przewoźnika w takich przypadkach, a reguluje jedynie termin na wniesienie reklamacji.

Narodowy przewoźnik informował również, że w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu gwarantuje zwrot jedynie, gdy lot odbywał się poza kraj zamieszkania, do wysokości 100 dolarów na osobę, za określone rzeczy. Mogły to być wyłącznie najpotrzebniejsze produkty: artykuły toaletowe, bielizna, ubrania. Kosmetyki i inne rzeczy niebędące artykułami pierwszej potrzeby nie mogły być refundowane. Tymczasem obowiązujące przepisy nie ograniczają odpowiedzialności przedsiębiorcy jedynie do rekompensaty za zakup tak wąskiej grupy produktów. Ponadto nie uzależniają tej odpowiedzialności od miejsca, do którego nastąpiło opóźnienie.

– Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy. To niejedyne nasze działania na rynku lotniczym, przyglądamy się także innym przewoźnikom, zaś zarzuty w podobnych praktykach usłyszały wcześniej linie lotnicze Wizz Air i Enter Air – podkreślił Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Według Urzędu LOT wprowadzał podróżnych w błąd, informując o dużej liczbie dokumentów i danych niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji za uszkodzony lub opóźniony bagaż. Przewoźnik wymagał: opisu szkody, numeru protokołu szkody lub opóźnienia bagażu/PIR, numeru biletu lub wydruku z numerem rezerwacji, kart pokładowych, wywieszki bagażowej, zdjęć uszkodzonego bagażu, rachunku za zakup lub naprawę bagażu, rachunków potwierdzających wartość zagubionych lub zniszczonych rzeczy. Tymczasem zgodnie z przepisami takie dane i dokumenty nie są niezbędne do złożenia reklamacji. Przedsiębiorca nie może od tego uzależniać jej rozpatrzenia. Takie praktyki mogą powodować, że podróżni rezygnują z dochodzenia swoich praw. Do naszej redakcji wpłynął komentarz narodowego przewoźnika.

"PLL LOT ściśle współpracują z UOKiK w toczącym się postępowaniu dotyczącym zasad reklamacji bagażowych. Dotąd stosowaliśmy zapisy i przekazy, które traktowaliśmy jako standard w branży lotniczej, stosowany także przez innych przewoźników" - podkreślono w odpowiedzi.

"Niemniej jednak, odpowiadając na zastrzeżenia Urzędu i w trosce o najwyższe standardy obsługi pasażerskiej, PLL LOT niezwłocznie usunęły dotychczasowe treści i opracowują zapisy odnośnie do reklamacji bagażowych w nowym standardzie" - dodało biuro prasowe PLL LOT.